蓝色“零钱包”快速出圈， 兴业银行如何打通支付服务“最后一公里”

文｜李意安

“May I help you？ ”兴业银行厦门莲花支行客户经理洪秋香一句亲切的问候，让一对外籍青年仿佛“找到了救星”。

“我当时正在大堂，看到两名外籍人士走进网点，眼神有点不安，就上前询问。”洪秋香一问才知，原来这两位国际友人今天刚到厦门，想兑换一些人民币，却没有带外币现金，不知道怎么处理。

“我们网点的ATM机支持境外卡提取现金，我就引导他们前往办理。”洪秋香说，不久前，她参加了行里的相关培训，没想到这么快就有了用武之地。考虑到两位国际友人近日在厦门打车、吃饭都需要用到零钱，洪秋香进一步向客户介绍兴业银行的“零钱包”，“他们兑换了500元零钱，满意离开。”

距离厦门千里之外，兴业银行郑州分行下辖的航空港区支行每天都要频繁接待来华的各国机组人员。埃塞俄比亚机长卡沙这一个月来感受很深：“因为常年往返埃塞俄比亚和中国，所以常常需要兑换现金，以前都要排队兑换，这次来兴业银行，用‘零钱包’省了排队，方便很多！”

在过去近两个月的时间里，一个小小的蓝色“零钱包”在不同国籍的外籍人士中快速出圈，创造了不少生动服务案例的同时，也成为了兴业银行服务国际友人的一张名片。

强化“现金兜底” 蓝色“零钱包”受青睐

3月初，国务院办公厅发布《关于进一步优化支付服务 提升支付便利性的意见》，将关于“支付便利性”的热议迅速转化成了行业行动力。银行、支付机构、服务商、清算机构、卡组织，整个产业链高效投入到相关部署工作中。其中，银行作为全球范围内最成熟的传统金融机构，在外籍用户中天然拥有更高的认知度和信任度，利用自身的网点优势、场景优势和产品优势躬身入局、责无旁贷。

兴业银行第一时间响应，将优化支付服务工作作为优先事项，成立了工作专班，加强统筹协调，加快推动各项便利化支付举措落地见效。

眼下，我们已进入移动支付占据主流的时代，现金使用场景大幅减少。但对许多外籍人士或是不善于使用智能手机的老人、个体商户来说，现金支付仍然是“刚需”。因此，兴业银行针对特定人群，强化“现金兜底”的补位功能，推出300元、500元等数额不等的零钱包，便利外籍人士、老年群体和个体商户等重点人群。

一个小小的蓝色“零钱包”，提供的是看似简单的零钱兑换服务，背后却需要银行一整套的系统工作支持。

总行层面制定“零钱包”参考标准，根据外汇用量及网点位置，备付足额外币现钞和“零钱包”，并为有现金需求的外籍来华人员和老人提供优先办理“绿色通道”；分行主动与相关行业的经营主体建立“零钱包”服务机制和零钞兑换机制，确保“零钱包”投放到最需要的人群。

在福建晋江，聚集着不少国际创业者，近日，一名叙利亚籍青年就来到了兴业银行晋江支行兑换零钱。 在晋江多年的他，主要从事鞋材批发零售，平时对10元、20元、50元面额的零钱需求很大。 在客户经理的帮助下，这名青年最近顺利就兑换到了零钱。

在旅游热门城市昆明，兴业银行在涉外场景、景区、酒店、口岸、外商或台商投资区、自由贸易区等地做好现金供应保障，重点提供“零钱包”服务……

自兴业银行推出“零钱包”服务以来，获得了很多小摊小贩、批发零售等行业从业者的欢迎。截至4月15日，兴业银行已累计发放“零钱包”超8.7万个，其中出租车行业发放“零钱包”1.1万个；重点城市发放“零钱包”3.8万个。

除了“零钱包”，兴业银行还在线上线下同步推出取现便利化服务。在线下，兴业银行共设立人工现金柜台约2700个，布设包括存取款一体机、大额存款机在内的各类现金类自助机具4484台。在线上，兴业银行在手机银行App、网上银行提供人民币现金预约服务。

此外，兴业银行按照“大额刷卡、小额扫码、现金兜底”的原则，加快推进境外银行卡受理设备软硬件改造，优化开卡和取现流程，积极构建多元化、多层次支付体系，为外籍人士来华创造更优的支付环境。

今年3月底，兴业银行提前完成中国银联间联外卡受理改造工作，提前实现辖内ATM机具100%受理外卡的工作目标，同时按要求完成外卡受理标识的全面张贴，目前已在福建的福州三坊七巷景区、莆田湄洲岛景区、南平武夷山景区等一批景区开展商户外卡受理改造，显著提升境外来华人员支付便利化水平。同时，在现有1088个支行支持外币兑换的基础上，持续增加外币代兑机构。截至4月15日，全行累计布设11家代兑机构。

“现金兜底”无法取代移动支付。

在移动支付为主导的支付环境中，不少外国人也愿意尝试绑卡体验扫码支付。兴业银行积极与境内各主流支付公司合作，为客户提供免输银行卡号绑卡功能，并上线了“一键多绑”功能，客户只需勾选，即可一键绑定开通多个支付账户的移动支付。在兴业银行遍布全国的网点里，很多外籍人士都已实现快捷绑卡、开卡和扫码支付，享受数字金融带来的便利。浙江义乌，一位来自荷兰的采购商在兴业银行成功开立人民币账户后，主动要求开立数字人民币个人钱包。

加强科普 保障消费者支付选择权

加大科普，也是落实“支付便利性”的重要内容。

目前，兴业银行各大网点配备了双语和大字版服务手册，以便外籍来华人员和老年人等群体阅读。在外籍人士出现较多的网点，外语熟练的柜面服务人员会为其讲解人民币使用知识。同时，该行坚持对商户进行“抵制拒收现金违法行为”宣传，对签约商户进行全面拒收现金排查。

兴业银行针对境外银行卡绑定支付宝、财付通的操作难点发布了专项业务宣教素材，并对网点工作人员进行了专业培训。在兴业银行各个网点的营业大厅，中英双语“外籍来华人员支付指南”和“现金服务预约明白卡”等宣传资料也布放在了醒目位置。同时，制定《兴业银行营业网点涉外现金服务指南》并在各个网点进行布放。兴业银行客服热线95561也为境外来华人员提供人工坐席英语服务，并提供线上预约、上门开户等多样化服务。

兴业银行的服务不局限于营业网点，在大型商圈、景区、文博场馆、酒店、交通枢纽站点等重点场景，兴业银行也会提供宣传引导、外语人员保障、现钞足额备付等服务，同时积极推动受理侧的改造升级，帮助重点商户在扫码支付、现金支付之外，也能成功受理境外银行卡，从而保障消费者支付选择权。

弥合数字鸿沟 提升适老服务水平

为帮助老年人积极融入信息时代，兴业银行于线上线下同步发力，提升老年客群服务体验。

在线上，结合老年群体的实际需求，兴业银行为老年群体量身定制“关爱版”手机银行界面，字体更大、设计更为简洁，将老年群体最常用的转账、储蓄、理财等常用功能放在首页，最大程度简化页面信息与交互流程，让老年人可以更快捷找到自己需要的功能.

线下，推进网点适老化改造。比如，在营业网点推广设立“兴公益”惠民驿站，提供生活便利服务（如专属爱心座椅、爱心窗口、老花镜、放大镜、医药箱等设备）及特殊人群服务（如特殊人群绿色窗口、老年人服务、助盲服务、上门服务等）。

目前，兴业银行各大分支机构都已为老年客户设立了现金柜台绿色通道，优先为老年客户办理业务；ATM “大字版”专区也上线了现金存取款功能，确保老年客户“看得清、听得见、会操作”。截至4月15日，兴业银行网点适老化改造完成率达88.3%，较2月末提升12.6个百分点。

为守护老年人合法权益，兴业银行还为老年客群免费提供一系列法律顾问增值服务，如7×24小时电话咨询、法律文书风险提示、诉讼保障等；针对老年客户容易遭遇电诈等问题，兴业银行也专门提供了个人存款资金损失保险服务。

不久前披露的2023年年报显示，兴业银行资产规模已站上10万亿新台阶，零售客户数量也已破亿。优化客户服务体验，提升零售服务水平是一条不断精进之路，打通支付服务的“最后一公里”，优化支付服务可谓恰逢其时。

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