工行深圳市分行：夕阳“圳”美，助老年人跨越“数字鸿沟”

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置身于数字经济时代，以移动支付为代表的金融科技快速发展，交易效率的提高、交易成本的降低，为消费者带来更方便快捷的使用体验。与之伴随的是现金、银行卡等传统支付媒介使用频率的相对减少，这种变化给偏爱使用现金的老年人带来了不便。如何破除老年人“支付壁垒”，越过支付上的“数字鸿沟”，日益成为老年群体迫切需要解决的问题。

今年7月12日，国家金融监管总局深圳监管局发布《关于做好深圳养老金融大文章的实施意见》，提出要持续做优适老金融服务，消除老人“数字鸿沟”，打造更多具有深圳特色的金融服务“关怀模式”“长辈模式”，以助力“老有颐养”，推进深圳养老金融高质量发展。

面对加剧的老龄化挑战，工商银行深圳市分行深入贯彻落实党中央、国务院决策部署，扎实做好养老金融大文章，聚焦老人实际支付需求，采取多项措施打通服务堵点、推进老人支付服务体验优化，围绕“账户安全保障、便捷渠道服务、财富保值传承、适老尊享权益、长效主题活动、外部展业合作”六大板块，建立并完善“工银爱相伴”服务体系，以提升适老支付服务能力，助力老年客户跨越“数字鸿沟”。

二三支柱持续扩面 丰富养老金融供给

工商银行深圳市分行立足基本养老保险的主体优势，积极推进第二、三支柱联动发展，做大做强企业年金和个人养老金业务。作为我国养老金业务领域的先行者，工商银行深圳市分行拥有年金业务“全牌照”，为客户提供受托管理、账户管理、托管和投资管理等全方位服务，其中账管和托管两项业务占比始终位列市场首位。创新“受托+账管”一体化模式，将受托和账户管理工作顺畅结合起来，减少了信息接触人数量和信息流转环节，降低银企间协调、运行和管理成本，保证企业信息安全；推出工银如意养老企业年金集合计划，为企业提供专业化、高品质、一站式的年金管理服务，有效解决年金计划资金规模小、投资受限、流程复杂、管理费用高昂、服务标准无保证等问题。此外，近年第三支柱个人养老金政策出台后，工商银行深圳市分行积极发挥自身综合化经营优势，紧抓第三支柱自主补充养老市场机遇，成为首批具备个人养老金业务上线条件的银行。同时，该行推出“如意人生”系列个人理财产品，有效匹配个人客户的短、中、长期理财需求，为客户提供便捷优质的一站式个人养老金服务。

线下优化线上升级 支付适老双轨并进

随着老龄化时代的到来，工商银行深圳市分行积极落实应对人口老龄化的国家战略，坚持标准配置与特色配置相结合的原则，立足于老年客群实际消费场景下遇到的支付难题，推行个人业务免填单服务，以解决老年客户填单多、输密多、签字多的困扰；依托“工行驿站”服务阵地，加大网点轮椅、拐杖、血压仪等适老设施的投放力度，便利老年人快速存取，使老年客户办理业务更加便捷、舒适和安全；通过优化服务引导和动线分区、加设安全提示和大字标识、为行动不便的老年客户提供上门服务等方式，开辟绿色金融通道，及时响应老年客户的金融需求，优化老年客户的到店服务体验。

线上端也有升级。相关人士介绍，该行针对线上支付适老化改造，升级打造具有“大字体、大行距、高对比度”设计的手机银行“幸福生活版”，有效提升页面辨识度，降低误操作率；创新推出老年父母家庭托管服务，老年人可通过子女亲情卡支付消费，方便子女代父母查询账户余额和明细；提供老年客户专享的95588电话银行服务，系统在通话中自动识别客户身份，从而为老年人进行智能语音服务慢速播报版，以确保信息传达的准确性和有效性，提升易用水平。

筑牢系统安全保障 强化客群防诈意识

随着金融、电信和互联网技术的迅猛发展，借助手机、固定电话、网络等通信和网银平台实施的诈骗犯罪现象频频发生。老年人由于警惕性较低、风险防范意识较为薄弱、获取信息渠道单一等特点，成为电信诈骗团伙的专盯目标之一。

据观察，近年来各式各样针对老年人的电诈陷阱层出不穷。工商银行深圳市分行以问题为导向，推出资金安全服务，增强老年客户安全使用账户意识，助力防范电信诈骗，维护老年人权益；在老年客户通过线下自助设备、手机银行等渠道向非本人账户实时大额汇款时，95588客服将提供业务提醒，确认客户转账真实性后，再反馈系统、执行结果；依托“融安e信”反欺诈综合服务平台，与公安机关共建涉诈风险信息库，为老年客户提供全渠道24小时对涉案账户转账汇款的实时预警拦截服务，帮助老年客户拦截电信诈骗汇款，守护个人资金安全；依托大数据智能识别技术，对涉及失信、电信诈骗、冒办等风险的老年客户进行提醒，并为其提供境外、地区、夜间、限额、免密等五重安全锁，进一步保障账户资金安全，构筑打击电信诈骗的坚实防线。

同时，该行聚焦老年客群获取防范新型诈骗信息速度慢、防范电信诈骗意识薄弱等问题，加大金融知识宣传力度，线下组织“敬长日”活动，围绕防电诈、个人账户支付敏感信息保护、资产保值等主题开展金融宣讲，进一步增强老年客户的金融知识普及力度，提升老年客户防电诈水平，助力老年人守好“钱袋子”，传递对老年客户的关爱。

创新服务敬老场景 享老生活更添温度

为了丰富老年客户的生活，增强享老幸福感，工商银行深圳市分行积极推进适老产品及敬老活动的创新，加强银政合作，与深圳市民政局联合，面向全市60周岁及以上老年人发行智慧养老颐年卡，落实属地特色适老产品和服务创新，满足老年人“金融+政务”场景服务需求；围绕春节、母亲节、父亲节、重阳节等节日开展“工银爱相伴”系列主题活动，依托网点“工行驿站”，联合外部机构举办敬老主题沙龙讲座，营造有温度的银行服务氛围。

为老年人的“钱袋子”护航，同样传递金融温度。近年来，工商银行深圳市分行全辖网点围绕“爱老、便老、惠老”的服务宗旨，积极开展“爱相伴·助老行”助老敬老志愿服务活动，助力提升老年人金融安全意识，前端防范金融诈骗风险。

工商银行深圳市分行致力于持续优化并创新“工银爱相伴”服务体系，确保老年客户在享受金融科技便利的同时，也能体验到更加安全、便捷的服务。通过不断升级的金融产品和周到的服务措施，为老年群体构建一个无障碍的数字金融世界，让他们在数字时代中感受到更多的关怀与支持。

文：卢亮 实习生 李梓怡

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