中银协报告：29%客服中心与远程银行开始探索应用大模型技术

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21世纪经济报道 记者李愿 北京报道

21世纪经济报道记者获悉，7月22日，中国银行业协会线上发布《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2023）》（下称《报告》），这是中国银行业协会连续第十一年发布银行业客服中心与远程银行发展报告。

《报告》显示，据不完全统计，截至2023年末，银行业金融机构客服从业人员为4.17万人，较上年下降4.79%；全年人工处理来电7.23亿人次，较上年提高4.6%；客服中心与远程银行的人工电话平均接通率达92.88%；人工电话客户满意度达99.46%，连续4年高于99%。

《报告》披露，2023年，客服中心与远程银行持续加强客户综合服务能力建设，深化服务内涵，提升服务价值；使用数字化工具丰富服务和经营场景，优化财富管理模式，并保持差异化和特色化的发展方向；在推进财富管理工作的同时，持续完善风险管控体系，从制度、系统、流程、人员、码号管理等方面不断提升风险防控能力等。

银行业金融机构积极做好“五篇大文章”，养老金融与普惠金融“大文章”方面，2023年，参与调研的客服中心与远程银行均已提供适老、助老服务，72%的客服中心与远程银行具备自动识别老年客户的功能，60%的电话银行设有老年客户直通人工服务选项，36%的电话银行制定老年客户转人工优先进线策略。同时，客服中心与远程银行不断优化服务流程、升级服务渠道，为拥军优抚对象、残障人士、外籍人士等特殊群体提供定制化服务，有33%的客服中心与远程银行已提供拥军、助残服务。

数字金融“大文章”方面，2023年，客服中心与远程银行加快大数据及人工智能技术应用，同时积极落地大模型等新一代人工智能技术，成为银行业金融服务与科技创新深度融合的典范。

一是提升数据资产价值，锻造新质生产力。客服中心与远程银行引入先进的数据处理技术和方法，实现对结构化、非结构化数据的深入挖掘和分析，优化业务流程、实现风险防控、提升服务质量。据不完全统计，有60%的客服中心与远程银行建立并应用数据看板，有45%应用非结构化数据进行大数据分析，8%应用了向量数据库，用于语料分析挖掘、知识库搜索、座席实时辅助等场景。

二是丰富人工智能应用场景。客服中心与远程银行不断加强人工智能技术的应用和实践，在服务、运营、管理领域积极探索创新，进一步实现服务体验更佳、运营效率更快、管理效能更高的目标。

三是创新应用大模型等新技术。2023年是大模型技术在金融业落地应用的元年，据不完全统计，已有29%的客服中心与远程银行开始探索应用大模型技术，主要应用在知识运营、内容总结、智能工单等领域。

《报告》还披露，2023年，客服中心与远程银行加速推进组织变革，支撑业务转型。客服中心与远程银行顺应发展趋势，主动融入全行业发展大潮，纷纷转型成为综合化、价值化的客服中心，开启远程服务新篇章。截至2023年末，已有31家银行客服中心更名为远程银行中心，占比40%，同比提高10个百分点。

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