上海银行“美好生活工作室”：深入最后一公里，写好养老“大文章

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在2024年陆家嘴论坛上，银发经济与养老金融成为金融界人士热议话题之一。当前，我国老年人口基数大，老龄化速度快，长寿时代“银发浪潮”已然来袭。

为实现老年群体对美好生活的向往，扎根于国内老龄化程度较高的大型城市的商业银行——上海银行已率先踏上“金融+非金融”适老服务探索创新之路。该行成立了以“美好生活”命名的工作室，从银行网点走出去，这一工作室走进小区、养老社区、福利院、老博会等各类场景，深入老年群体密集的“最后一公里”；通过联手社会各界整合资源，打造包括知识学习、热门活动、上门服务等体系化举措，以期满足老年群体更深层次的金融+非金融需求。

整合各界资源，搭建多元化场景

在上海市黄浦区淮海中路街道综合为老服务中心，上海银行“美好生活工作室”热闹非凡。“阿姨、叔叔们，如果收到短信，让你点击领取优惠券，你们会不会领？”问题一出，让围坐在一起的社区老年居民们热烈讨论起来……淮海中路派出所民警走进工作室，深入老年人身边，以案说法，生动地为老年居民讲解电信诈骗套路和识骗、防骗小知识。

随后，身穿马甲上门服务的上海银行志愿者手把手指导老年居民如何玩转大字版适老手机银行，便利日常支付，跨越“数字鸿沟”，为社区老人送去服务暖意和品质生活。

这是上海银行“美好生活工作室”打通“最后一公里”拓展服务的场景之一。今年以来，工作室不断“走出去”，从街道综合为老服务中心到小区居民活动中心，从“2024上海国际养老、辅具及康复医疗博览会”到新东苑·快乐家园养老社区，小小工作室为金融服务开拓了更广的空间。

上海银行通过深度对接各类社会机构，扩大“美好生活工作室”的“朋友圈”，整合出更多资源，服务老年群体。

上海新东苑投资集团有限公司副总裁刘春豪表示，新东苑·快乐家园是医康养一体化（CCRC）高品质活力养老社区，自2017年1月正式投入运营以来已为数千位长者提供中、长、短不同居住期限的健康养老与护理服务。上海银行“美好生活工作室”入驻快乐家园，将为入住的长者们带来更为贴心的金融服务体验，也将通过双方活动资源的共享与互换，进一步丰富长者们的老年生活。

瞄准深层需求，打造动态化课程

上海银行“美好生活工作室”深入融合各种新生态场景，将金融服务延伸到老年人的日常生活中。在这一探索过程中，银行也变得更“懂”老人。

在虹口区彩虹湾红馥里居民活动中心，上海银行“美好生活工作室”亮出一台互联网医院机具，为老年居民们现场演示如何预约挂号、配药。“这倒是很方便，跑一次银行取养老金，顺便在网点这个机具上，把我的高血压药也配好了。”小区居民黄叔叔打算着，以后取养老金就找有这种实体机器的网点，有工作人员在边上，比手机上配药感觉还是要方便些。

老有所医、老有所学、老有所乐、老有所养、老有所为，围绕老年群体深层次、多元化需求，上海银行“美好生活工作室”打造了丰富的动态化课程。如何玩转大字版适老手机银行、如何线上打车买菜叫外卖、如何防止被电信诈骗……让老年群体新生的“刚需”，在工作室得到充分满足。

近年来，承担着帮助老年人跨越数字鸿沟的机构，除了社区、老年大学，上海银行也投身于其中。

在一个个上海银行“美好生活工作室”里，周围社区的老年居民们不仅能学习手机使用方法，还能参与手作团扇、艾草按摩等丰富有趣的活动。此外，“美好生活工作室”也成为了社区邻里日常社交的场所，丰富了老年人的日常生活。

在申城，上海银行目前已建成150余家“美好生活工作室”，自2023年以来累计开展活动近1500场，服务老年群体约2万人次。

拓展渠道边界，构建体系化服务

在搭建“美好生活工作室”、丰富工作室服务内涵的同时，上海银行作为国内率先布局养老金融的银行之一，也正在构建体系化产品与服务。

为做好“养老金融”这篇大文章，上海银行致力于为老年群体构建完整的养老金融产品体系和服务体系，更好满足老年市民对美好生活的向往和需求。

上海银行在服务老年客群时，不仅关注线上服务流程的优化，更致力于提升对老年人线下服务的水平。

在网点渠道，上海银行完善高龄老人优先服务流程，加快无障碍设施建设，面向老年人推出“零钱包”兑换服务，推出“早课堂”智慧助老服务。

此外，老年人帮助老年人，是上海银行创新网点服务的一大法宝。每到养老金发放高峰日，在上海银行网点，总能看到一群身穿蓝马甲、胸挂蓝吊牌的老年导银志愿者，耐心细致、循循善诱地协助银行，指导同龄人使用各类金融智能化产品和服务。

上海银行导银志愿者诞生于2007年。每位志愿者要接受基础服务培训，包括“志愿者自律指南”“文明服务形象、服务用语、服务礼仪规范”“志愿者标志佩戴规范”等。

基于老年群体需求特点，上海银行还十分重视线下的上门服务。该行打造标准化流程并建立专门队伍，从服务内容、服务流程等方面实行标准化管理。

上门服务离不开云网点渠道建设。上海银行发挥视频交互、远程认证优势，重点解决自助渠道无法办理高风险、复杂业务问题，简化服务菜单、提升养老金融服务可得性。

在“美好生活工作室”，除了丰富的课程和活动，借助云网点、手机银行等线上数字金融手段，让老年客户办理包括密码挂失、大额存单、理财产品购买等各类业务。为老年群体获取金融+非金融服务，上海银行打通“最后一公里”，真正实现“服务到家”。

此外，上海银行也在不断延伸服务对象。在服务个人方面，上海银行统筹考虑社会代际传递和个体全生命周期需求，将养老金融服务对象由老年客群拓展至中青年备老人群，创新服务产品和流程，加快完善多支柱养老体系。服务机构方面，积极整合对公客户及信贷资源，强化与各类养老机构的深度合作，联动发挥我行在普惠金融、科创金融等领域的优势，强化公私联动，探索更多路径服务银发经济。

在金融服务产品方面，上海银行积极构建覆盖投资者全生命周期需求的产品体系，进一步加大中长期保险产品、FOF类产品综合配置，加快发展家庭服务信托业务，加大低波稳健的中短期理财产品、保值增值的长期限理财产品供给，结合区域市场特点实行差别化存款定价；在信用卡、消费信贷产品方面，探索放宽客户年龄限制。

中央金融工作会议强调，金融是国民经济的血脉，是国家核心竞争力的重要组成部分，“养老金融”按列入推动金融高质量发展的“五篇大文章”之一，为金融机构参与积极应对人口老龄化战略指明了方向。

多年来，上海银行以服务国家战略、践行人民至上为己任，持续完善服务体系，深耕养老客群，积极拓展养老金融服务延伸，探索服务创新，围绕专门设施、专属产品、专享服务、专业队伍打造“四专”养老服务特色，提供贴心、舒心、放心、开心、暖心“五心”体验，服务了上海逾500万老年市民对美好生活的新向往和新需求。

上海银行将始终“致力成为养老金融服务专家”，未来继续推进技术、养老、服务的深度融合，通过养老社区增加与养老居民之间的粘性；通过探索数字化、智能化的养老金融服务模式，提升服务效率和便捷性。同时，上海银行将进一步加强与各类养老机构的合作，整合各方资源，打造更加完善的养老服务生态圈，为老年客户提供更加优质、全面的服务。

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