Anker的VOC系统究竟有多香?

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　　“以用户为中心”——这个口号在各行各业都颇为盛行，而放在跨境电商行业里，由于消费者离得更远，文化差异更大等原因，真正能把它运用好的企业并不多。

　　纵观全行业，跨境电商领域的明星企业Anker在“以用户为中心”或者说在“倾听用户声音”这方面，则有一个被提及很多的“内核”叫VOC，这是Anker内部跑了很多年的智能系统，讲的是Anker如何倾听用户声音，并让用户的反馈创造更多价值。它是怎么运作的呢?

　　VOC，即Voice of Customer。它以“来自用户，透视行业，海量免费”的理论做指导，贯穿于售前、售中、售后等全链路，通过亚马逊评论、用户测试、邮件、电话、用户建议、问卷调查等途径收集海量的用户声音，然后用人机结合的方式从中做数据挖掘，判断广告倾向点应该是什么，产品创新点应该在哪里，客户维护的核心点又应该是什么。

　　Anker的VOC系统数据来源当中，亚马逊评论是他们认为最优质的一个资源，因此，得到更多、更真实的亚马逊用户评论对其至关重要。(或许这也是为啥当一众卖家因评论造假问题而被平台严惩时，Anker完全没有这个烦恼。)

　　据了解，Anker的VOC系统每年会注入和分析几十万条的亚马逊评、100多万封的邮件、近20万个电话，以及各种各样的用户测试、问卷调查等。通过对这些信息做清洗、拆解、分类，真正深度理解消费者的底层需求。整个系统当中涉及到客服、品控、产品经理等团队的深度参与。

　　在细分市场当中，从市场到品类、到行业，再到更细的类目，Anker会将目标人群做消费者族群区分，更加精准的对准人群梳理产品、广告等。其中最重要的是，用户的声音一定要反哺到产品规划。也就是说，用户的声音不仅仅是客服团队在倾听，还要反馈到品控团队，更要反馈到产品经理团队，根据用户的意见来优化产品。

　　另外，在新产品推向市场之前，Anker也非常重视用户问卷调研、重视本土消费者调研。用安克创新电商服务事业部总经理吴灼辉的话说：中国企业出海，前期更应该把用户调研这些工作做足，有了足够的输入后，将来推向市场的产品就不那么容易出现，自认为拿出了最好的产品、最好的质量，但结果发现用户get不到你的好的情况。

　　吴灼辉指出，出海企业在产品上需要迈过的一道坎儿是，中国消费者认为的好产品和国外消费者认为的好产品中间是不能完全画等号的，所以需要商家跳出来看，在整个产品研发过程中一定要回答“这个产品适不适合海外消费者，是不是目标消费者真正想要的”这些问题。如果你回答清楚这些问题了，那么，你产品就真正的具有差异化了。

　　吴灼辉以Anker旗下的一款监控产品为例：这个产品的使用场景是住别墅的消费者把它挂在户外，但一个问题是，老式的产品需要接电线，而电线就要从屋檐弯弯绕绕走很长的距离才能接通，所以很不方便。因此，Anker从这个用户痛点出来，做了一个无线的监控。不过，做无线监控产品，又出现一个问题，用一两个月就需要拆下来充电，所以Anker结合自己做充电宝电池的一些技术，开发了一款充一次电就可以用一年的无线户外监控。

　　这里可以看到，Anker在设计这个产品时，没有去比拼480p、720p、1080p这些容易被大家关注到的画面清晰度的指标，而是从使用场景中那些看似不起眼的地方去为消费者设想，解除他们心里真正的痛点。

　　总结一下，在Anker的理念当中，真正的把用户放在心里，做他们认可的事，才是最终在市场上跑赢的核心动力。而这一切的起始就是好好的倾听、分析用户的声音。

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