中国人寿寿险：把“简捷 品质 温暖”好服务送到客户心坎上

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中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司“）致力于为5亿多客户打造“简捷、品质、温暖”的国寿好服务，让客户畅享如沐春风般的体验。

中国人寿寿险公司持续推进运营六大变革，实现了公司运营服务能力迭代升级、自我超越。管理方式变革，通过服务、作业、管控的职责不断分层、分域调整，运营组织体系边界更加清晰，职责更加明确，管控更加有力，当前形成了“生产、服务、控制”三位一体组织新格局；业务规范变革，从1998年开始制定第一版《寿险实务》，目前已形成涵盖全国统一实务到流程体验评价，工作事项指引到岗位指南指引，再到岗位人力配置标准等一系列标准规范新体系；作业方式变革，从县级分散作业，到市级集中、省级集中作业，再到全国共享作业，2023年实现了作业资源集约共享，全国一盘棋的智能集约生产新局面；服务方式变革，从传统、单一的柜面服务为主发展到线上+线下多触点服务，进入了多元化、连接化、接续化的服务多触点触达新阶段；系统变革，运营各环节从手工到实现电子化、线上化、智能化，业务、IT深度融合建成公司“新一代”系统，让作业、服务、管控开启了数字化发展新征程；流程变革，2015年自研“3633”流程再造法并成为行业标准，完成了公司历史上最大规模的流程再造，这场“以客户为中心，以互联网为特征”的流程变革以及2020年形成的“端到端”流程管理体系，为建设公司“新一代”系统和高质量运营服务体系奠定了基础。

近年来，中国人寿寿险公司聚焦六个坚持，形成国寿特色运营管理的底层逻辑。坚持以客户为中心，致力于知客户所需，达客户所求；坚持一张蓝图绘到底，一以贯之建设新“睿运营”模式；坚持守正创新，变革模式、融合科技、融合销售，让服务供给更便捷、高效、精准；坚持系统观念，整体推进运营管理体系建设，让运营价值更大化发挥；坚持高质量发展，建立三位一体、协调发展的运营服务体系和高标准引领；坚持用标准化、专业化增强运营服务核心竞争力。

在经营理念引领下，公司确立了运营服务“效率领先、科技驱动、价值跃升、体验一流”的总目标，走出了“模式先进、体系完备、标准精细、专业精湛、数智驱动”的国寿特色运营发展之路。构建先进的新“睿运营”模式，持续丰富“前端多点触达、总部智能集约、全面共享作业”的模式内涵，并不断落地实践；构筑完备的高质量运营服务体系，以“简捷、精准、精细、经济、多样”为特征，实现“生产、服务、控制”三位一体、协调发展；创建统一精细的作业和服务标准，实现标准从散到统，从有到优，并牵头参与多项国家、行业标准的制定，积极发挥行业“头雁”的引领作用；打造一流的专业队伍和能力，培养一支本领过硬、作风过硬的专业化队伍，持续用专业能力赋能主业；深耕科技驱动的数智运营，持续提升作业、服务、管控数智化水平。

过去几年里，中国人寿寿险公司实现了从省级集中到全国集约共享的大跨越，保全、核保、理赔三大生产领域完成全国共享作业，实现了从省内作业小循环到全国作业大循环的转变。（丛林）

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