招商银行东莞分行：聚焦老年客户需求，关爱银发一族

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随着我国进入老龄化社会,如何关心照顾老年人已成为全社会的重点。招商银行东莞分行（下简称“东莞招行”）围绕总行适老化服务要求，在做好厅堂基础设施和服务流程的基础上，还重点聚焦老年客户的现金业务需求不断优化升级服务策略，让金融服务融入细节、融入点滴，受到“银发”一族的高度好评。

无忧服务——设置“银发”一族专属绿色通道

东莞招行为银发客群配置了专属层级及专窗服务，安排专人关注网点预约号，并指定网点经办运营人员专人受理客户预约，让到访“银发”客群能优先办理现金业务，缩短“银发”客户的排队等候时长，让客户省心。

针对老年客群的小面额零钞预约需求，东莞招行运营条线还通过系统配置预约时间、预约币种，并设置了人民币全新券、人民币零钞小面额以及外币小面额预约，让服务不断线，随时满足老年客群的需求。

耐心服务——做老年人“钱袋子”的守护者

近年来网络电信诈骗日益猖獗，而老年人又属于重点受害群体。为进一步完善反电信网络诈骗宣传，东莞招行通过海报、视频等方式将反诈宣传融入厅堂服务。与此同时，在老年客户办理现金汇款、大额取现等业务时，支行柜面经办人员还会耐心向老年客户进行风险提示，确认资金安全，堵截金融诈骗风险。针对经常存零钞的老年客群，支行经办柜员还会在业务办理结束后，赠送客户验钞灯、卡包等小礼品，提高客户服务体验，帮助老年人守住“钱袋子”。

真诚服务——排老年客户之所忧

经过大力部署和宣导，适老化服务理念已深入东莞招行每个员工内心，而在这过程中，更是涌现了一批优秀服务案例。

招商银行东莞凤岗支行曾接待过一位年迈老人，需办理外币取现业务，柜员提示老爷爷出示身份证及银行卡时，发现老人家对取现规则不太清楚，且身上未携带银行卡。在柜员详细询问取现用途后，老人家急切地表示卡不见了,找了好久都没找到，老人家听力不好，沟通不便。支行柜员耐心和老人家沟通，并提供了解决方案，并联合厅堂工作人员，一对一和老爷爷沟通，业务完成后，支行柜员还贴心送上服务联络卡，便利其后续业务办理，提供免排队服务。柜员耐心和贴心的服务，让老人家十分感动，特意来电表扬致谢。

无独有偶，招商银行东莞北区支行曾接待过一位富有爱心的老年客户，该客户70多岁了，日常喜欢做善事，急需一批金色的五角硬币用于慈善活动。客户来到支行表明来意，虽然当时没有办法立刻满足客户需求，但支行运营主管一直记在心里，和同事一起为老人家寻求解决方案，终于联系上一位开便利店的客户，家里刚好有金色五角硬币需要存现，在受理完硬币存现业务后，北区支行马上电话联系老人家来行兑换硬币，并为其开通了服务专窗，快速高效办理。没想到自己的一个小需求，却被支行员工一直记住，老人家非常感动。

接下来，东莞招行将继续聚焦老年人金融服务需求，以实际行动保障老年客群的金融消费者权利，不断提高金融服务水平，持续打造有温度、有关爱的适老化金融服务。

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