调解案例

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记者 刘一诺 栾海明

七旬老人范某自2019年12月开始到某银行营业网点办理存款业务，并购买多款理财产品，其中一笔理财到期后，范某发现实际利率明显低于定期存款利率，于是对自己近几年来在该银行多次办理的存取款业务和购买的多款理财产品产生了质疑，要求银行全面核对其名下的所有款项，并补偿利息损失。

日照市金融纠纷人民调解委员会（以下简称“调委会”）采用“背靠背”的调解方式解开双方矛盾症结，最终让双方签订了调解协议，成功化解矛盾纠纷。

情感交流 建立信任

2023年2月3日，76岁高龄的范某向调委会提出调解申请，希望能解决其与某银行的理财收益纠纷，并全面核对其名下在该银行的所有款项。受理此调解申请后，调解员全面询问了事情的经过，并立即就此事展开调查。

经调解员调查了解到，范某于2019年12月16日至2022年2月18日期间共在某银行购买了13次不同金额不同期限的理财产品，累计金额298391元。其中，2020年10月12日购买的3.2万元两年定开·偏债理财产品于2022年10月14日到期，实际到账32873.6元，折合年化收益率是1.365%，低于业绩比较基准，而其他已到账理财产品的收益均达到预期收益。范某认为某银行存在欺骗行为，并怀疑之前存入银行的存款本金及利息收入金额有问题。

考虑到范某是70多岁的老年人，属于金融消费权益保护工作重点关注的特殊群体，且自2022年10月份开始一直通过不同渠道反映此问题，均未得到有效解决，出于对该群体的特别保护，调解员在充分尊重当事人意愿的基础上，耐心倾听了范某的诉求，从情感上对其进行疏通和安抚，并向范某告知了调解原则、调解流程。

充分准备 找准焦点

经多次查看银行方提供的双录视频，调解员发现在范某填写风险承受能力评估问卷过程中，银行工作人员有误导范某填写选项的行为。同时，经查看理财产品说明书发现，范某购买的理财产品风险等级是PR2（稳健型），与范某CR1（谨慎型）的风险承受能力等级不符。

调解员立即梳理出本案件的两个争议焦点：一是范某认为理财产品到期后的收益与银行工作人员承诺的定期存款收益不符。银行方面认为范某多次购买理财产品，大部分产品的实际收益是比较高的，且范某是通过登录营业网点的自助终端购买，办理前进行过风险评估，银行的双录视频可证明工作人员已告知范某该理财产品的收益是浮动的。二是因2020年10月12日购买的3.2万元理财产品收益过低，范某对自己的存款明细、余额及理财收益均产生怀疑。银行方面表示，自2022年10月份，范某多次到不同部门反映自己在某银行的存款明细有问题，认为银行有欺骗老年人的行为。为此，银行工作人员已为其打印过各种交易流水和凭证等，多次详尽地为范某计算、解释每一笔交易，并详细解释了理财产品的运作情况、资管新规要求等，范某均不认可，无法进行有效沟通。期间，银行根据范某的要求，向总行申请提前赎回了其名下剩余三款未到期的理财产品，本金合计83000元，2022年12月2日赎回到账，利率分别按照3年定期存款利率和1年期定期存款利率计算。而且银行也给予过范某米面粮油等物品作为安抚，不应再为其补偿利息。考虑到双方分歧较大，调解员与双方约定调解时间后决定采取“背靠背”方式进行调解。

情理结合 中立调处

2023年3月3日，双方当事人按照约定时间来到调委会。调解员先与银行进行深入交流，在尊重客观事实的前提下适当地倾斜保护老年人，提出让银行适当让步的建议。一方面，范某是一位独居老人，因其年龄较大，对银行及金融业务存在一些固有认识，思想较难转变，并且对理财产品的特性认识不足，认为产品收益一定高于定期存款；另一方面，银行在向老年消费者群体出售理财产品时，忽视了这一群体的特殊性，范某已有76岁高龄且对理财产品的风险并不了解，银行未对产品收益的浮动性作出明显的提示，违背了营销适当原则。调解员建议银行根据同期定期存款利率对范某的理财收益给予适当的补偿。银行同意调解员建议，愿意按照范某购买第一笔理财产品4.4%的年化收益率予以补偿。

接着调解员与范某进行沟通，耐心倾听范某的讲述、疑惑及诉求，帮其回忆存入银行的每笔款项，并将每笔存款按照同期银行定期存款利率进行计算，与其购买的理财收益依次进行对比。同时，让范某了解到银行已经根据她的个人情况作出了让步，同意接受适当补偿。

最终，在调解员的主持下，经过4个小时的沟通协调，双方自愿达成调解意见。因银行无法提供现金，为使纠纷一次性处理完毕，经范某同意，银行当场将补偿金转入范某儿子的个人账户，范某确认儿子收到后，双方成功签订调解协议。本案调解过程中，在尊重客观事实的前提下适当地倾斜保护老年人，在此基础上才得以快速拟定双方都能够接受的方案。充分发挥了调解组织中立性、客观性的调处职能，在错综复杂的利益矛盾中能更好的定纷止争，对维护社会稳定有着独特的作用。

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