“一口价黄金”套路多？消费者不满中国黄金虚假承诺

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■按：

“一口价黄金”消费纠纷多，购买时我们需要注意什么？

根据中国黄金协会公布的数据，2023年前三季度，全国黄金消费量835.07吨，与2022年同期相比增长7.32%。其中：黄金首饰552.04吨，同比增长5.72%；金条及金币222.37吨，同比增长15.98%。数据亮眼的背后，“一口价黄金”却频频卷入到消费纠纷当中。

“一口价黄金”是什么？为什么这种销售方式屡被消费者投诉？购买一口价黄金时我们要注意哪些细节？带着疑问，《消费者报道》展开了调查。

消费者购买时不被告知黄金克重

近日，南京的李芳（应受访者要求，化名）在中国黄金门店购买了一枚足金戒指和一个足金挂坠。她对于店员的欺瞒行为感到不满。她向记者表示，店员曾承诺她所购买的产品每满一年可以免费换款（按照购买时的金额抵扣），未满一年换款加价20%。而且她也向店员确认过更换范围适用于店铺所有产品。但后来她到店更换时才发现自己相中的款式换不了，只能换标价类的产品。

李芳提供的购买单据

另外，李芳认为店员有意把产品标签上的克重说成是商品编码。导致她在不知道足金金饰克重的情况下，花费2383元购买了约2.2克足金，每克金价近1100元。

李芳提供的聊天记录

在多番投诉下，门店方面为李芳提供了两个置换方案：第一是不要求增值20%置换一口价系列产品；第二是需按照产品实付金额扣除40%后的金额置换克重类产品。后来在协调下，门店又将扣除比例从40%降至25%。李芳无奈表示，扣除25%也扣掉了将近600元。

武汉的李女士去西藏旅游时，在中国黄金一家经销门店购买了黄金手链和戒指。她向记者表示当时店员向她推荐一口价金饰，并拒绝告知产品克重，在她多次要求称重后仍推辞说不能称重。而且产品标签上也没有克重信息。

李女士提供的质保单

据李女士讲述，店员曾向她承诺一口价产品可在任一中国黄金门店原价进行置换。但她回到武汉两个月后，发现手链变形想要去当地门店置换时，却被告知不能原价置换，需要按克重重新计价再置换一口价产品。她在线上联系西藏店员时，对方又改口只能本店置换，提供邮寄服务。

李女士对于这次购物体验感到不满。第一是店员没有明确告知一口价产品的克重信息；第二是店员做出虚假承诺，诱导消费者消费，置换方式的改变让消费者蒙受金钱损失。

“一口价黄金”滋生行业销售乱象

记者以“一口价黄金”作为关键词，在黑猫投诉平台上共搜索到2663条投诉（截至11月2日17点）。涉及的品牌包括中国黄金、老凤祥、周六福、老庙等。

投诉者的反馈主要集中在店员诱导购买一口价产品、不告知/称重一口价金饰克重、置换条件与承诺不符、不开具发票等。一口价黄金的销售乱象似乎已经成为金饰行业普遍存在的问题。

“他们的话术都是经过培训的，他们说你什么时候来换都能按3713元算。”王先生对于中国黄金门店人员的销售话术感到颇为不满。

他告诉记者，他的妻子在今年2月在中国黄金以8.47克的黄金旧料（价值3936元）换购了一个价值3713元的黄金吊坠。王先生称当时店员没有如实告知其妻子换购的是一口价产品，只是一直向他妻子保证拿着黄金吊坠来换其他产品都能够按3713元算。

王先生提供的质量保证单

今年9月，王先生和妻子拿着黄金吊坠到店欲更换时才发现这是一口价金饰，一口价产品只能换购一口价产品，而且必须换价格比他黄金吊坠高出30%的一口价产品。如果想要换购克重产品，就必须将黄金吊坠进行克重计算。据王先生讲述，他的黄金吊坠称重后大约为3.7克，与原来黄金旧料8.47克的重量相距甚远。也就是说，仅从黄金重量来说，王先生的妻子在第一次换购时就损失了超过4克黄金。

王先生认为店员一直没有就产品类型和换购细节对其妻子进行说明。他的诉求是门店要给他换购价值3713元的克重黄金。但目前双方的沟通陷入了僵局。

值得一提的是，记者也联系到一些成功维权的消费者。

青岛的张女士告诉记者，她的母亲在中国黄金店员的游说下，花费3300多元购买了克重只有3克左右的一口价金饰。她到店内表达不满时，店员称只能更换一口价金饰，但在她多番争取下，最终门店方面同意按照购买价将一口价产品置换为克重计价产品。

新疆的谢女士向记者表示，她在中国黄金门店以14980元的价格购买了一条999足金手镯，购买时两次询问产品克重，店员都没有正面回答。后来她回家称重才发现手镯的重量在15克左右，每克的单价将近1000元。她投诉至多个平台后，最终争取到一口价实付金额折旧10%外加每克80元公费置换克重金饰。

商家有责任如实告知消费者“一口价产品”克重

据记者了解，金饰的销售方式主要有两类，第一类是按重量（克重）计价，这类金饰的价值重在材质本身。第二类是一口价按件计价，这类金饰的造型新颖多样，宣称的工艺更为复杂，单价会较第一类高，不仅包含了黄金的价格，还包含较高的加工费用。

由于“一口价黄金”换算成每克价格较高，明显高于市场价。所以这类产品中短期内的回收价格可能会比买入价格低40%至60%。如果消费者购买金饰是出于收藏保值的需要，我们建议应考虑足金类、按重量（克重）计价的金饰；如果更看重款式设计或者工艺，可考虑硬金类或一口价销售的金饰。

国家统计局数据显示，金银珠宝类商品零售额增幅继续领跑其他品类商品。三季度黄金价格持续处于高位，黄金首饰消费增速有所放缓，特别是9月底临近“双节”黄金价格大幅波动，黄金首饰消费观望情绪加重，但硬足金、古法金等升级类商品仍有较快增长。

某种程度上讲，较高的利润使得“一口价黄金”成为重点推销对象。

但“一口价黄金”消费投诉主要存在两个方面的问题。一是克重不明。商家不会以显著方式标明产品的克重或主动告知克重，面对消费者询问甚至避而不谈。二是换购政策不明。商家销售人员在销售时可能会混淆概念，对换购政策语焉不详。当消费者实际换购时，才发现可以换购的产品类型有限，无法像克重计价的黄金饰品那样方便换购。而且一口价的产品只能更换一口价的产品，如果消费者想用一口价的产品更换克重计价的产品，需要将一口价产品先按克重计价折算。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

第十条规定，消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。

《中华人民共和国价格法》第十三条规定，经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。

福州市人民政府官网发布了《致金银饰品经营者加强计量管理的一封信》，信中提到，倡议金银饰品经营业主在销售过程中将一口价商品与按克重商品分区域摆放，将一口价商品与按克重商品优点、缺点及售后等信息向消费者说明清楚明白。

就本文提及的消费投诉，《消费者报道》向中国黄金方面发送了采访函，但截至发稿时未获回复。

临近年尾，黄金销售进入旺季，“一口价黄金”引发了不少消费纠纷。对此，《消费者报道》特别提醒广大消费者，购买黄金饰品时，要充分了解产品的工艺类型、单价以及重量，对于店家承诺的换购模式，要确保写到相关购物凭证中。

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作者：张德荣

微信编辑：周辉

责任编辑：覃硕、尚雍贺

制图：Judy Chen、Julia

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