贵阳银行：暖心金融托起最美“夕阳红”

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莫道桑榆晚，为霞尚满天。

今年10月是全国第十四个“敬老月”。10月17日，贵阳银行敬老公益月活动如期而至。活动以“金融反诈进社区 爽银重阳护桑榆”为主题，于2023年10月17日至2023年10月31日，走进贵州省各地和成都地区130余家社区，通过开展金融反诈知识讲座、有奖答题、反诈小品表演等多种宣传形式，全面推动反诈宣传覆盖面持续扩大，让老年人一起在家门口学习新知识、结交新朋友，乐享银龄生活。

服务更精准 做老年客户的“热心人”

10月17日上午，贵阳银行敬老公益月活动开幕式在贵阳市观山湖区金元社区法治文化广场成功举行，街道办事处、社区群众等200余人参加开幕式。

活动现场，通过开展金融反诈知识讲座、互动有奖答题、发放反诈宣传材料等，向市民讲解常见的电信网络诈骗规律特点及防范措施。并以歌舞、小品、三句半等市民喜闻乐见的形式，以案说法讲解电信网络诈骗的各种作案手法和防范技巧，为社区居民们送上精彩纷呈的“反诈锦囊”，新颖的台词、活跃的互动频频赢得群众的驻足和掌声。

贵阳银行百余场反诈宣传进社区公益活动开幕式现场。

“这个形式很好，让我们老百姓能多了解反诈知识，因为我们是退休职工，要把自己的‘钱袋子’看好，以后才能安心养老，希望类似活动以后多组织、多宣传。”金元社区居民曾阿姨说。

群众在哪里，反诈工作就开展到哪里；易受骗群体在哪里，反诈工作的重心就延伸到哪里。

为了让“反诈”离百姓更近一点、再近一点，10月17日至31日，贵阳银行将走进全省各地和成都130余家社区开展百余场反诈知识宣传活动，着力构建立足社区、覆盖全社会的反诈宣传体系，持续掀起全社会共同反诈的新热潮。

10月18日，贵阳银行息烽支行在复兴社区开展敬老公益宣传活动。现场通过开展金融反诈知识宣讲、发放反诈宣传单等，提醒广大群众时刻绷紧防范之弦，远离电信诈骗。反诈互动答题环节，现场观众踊跃参与答题，上百名观众掌声不断。

10月19日，贵阳银行白云支行在新世界社区活动中心开展敬老公益宣传活动。活动中，工作人员结合真实案例，详细、深入、全面地讲解了当下常见的刷单诈骗、贷款诈骗、征信诈骗等高发类电信网络诈骗类型，针对近期多发的诈骗类型、发案特点以及如何识别、防止受骗等方面进行了讲解，并传授了诈骗的预防手段以及被骗后的紧急处理措施，提醒居民做到不轻信、不透露、不汇款、不点击不明链接。同时，邀请了急救专家，从老年人常见病和常见突发状况入手，以深入浅出、通俗易懂的语言，图文并茂的形式，向老年人宣传科学实用的健康知识，普及基本自救、互救知识，提高老年人在遇到意外或常见急症时的应急救护能力。

为更好守护老人的“钱袋子”，一直以来，贵阳银行积极践行“金融为民”初心使命，坚决贯彻落实相关要求，扎实推进账户风险防控和涉诈“资金链”治理，织密反诈识诈“防控网”，守牢百姓“钱袋子”，以实际行动守护客户资金安全。

“如何辨别人民币真伪”“如何识别诈骗信息”……贵阳银行德江支行工作人员耐心地给老年人普及各类金融知识；

“奶奶，您这笔转账的收款人是个投资公司，有可能是非法集资，我不能为您轻易办理此项业务。”贵阳银行贞丰支行工作人员及时提醒老人，并经过详细核实后，阻止了一起非法集资事件。

这些场景在贵阳银行也是屡见不鲜。近年来，电信诈骗、非法集资等常常将目光投向容易受骗的老年客群，贵阳银行工作人员都已形成行动自觉，习惯多问一句“和收款人是什么关系、转账用途是否清楚”，“多问一句”成为工作人员的习惯，以帮助老人守好“钱袋子”。

这只是贵阳银行履行敬老爱老的社会责任的一个缩影。近年来，为了更好满足“银发族”金融服务需求，贵阳银行出台一系列适老化举措，优化适老化服务流程、完善适老化服务设施，使老年人在金融信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。

服务更优化 做老年客户的“贴心人”

“年纪大了，好多都不清楚，谁知道，工作人员一进门就热情接待我们，主动询问、主动引导，手把手地教我们，真的太周到了。”说起临柜体验，张大爷对贵阳银行的服务赞不绝口。

今年4月，75岁的张大爷因腿脚不便，在家人陪同下到贵阳银行福泉支行办理更换三代社保卡业务。

工作人员表演《反诈小品》。

见到张大爷，福泉支行工作人员立即从便民服务区拿出了轮椅，将张大爷接到大厅老年客户的专属绿色通道。在工作人员的热情帮助下，张大爷快速办理更换了三代社保卡业务。

为了让老年人享受更加便捷、更有温度的金融服务，贵阳银行根据实际工作中遇到的问题和老年客户体验，进一步优化适老化服务设施。网点增设“爱心窗口”优先为老年人办理金融业务，开辟了老年客户的专属绿色通道；硬件设施结合老年人实际需求配置了无障碍坡道以及求助电话和轮椅，保障老年人群的行动安全；等候区配备了干净整齐、舒适宜用的“爱心座椅”以及老花镜、轮椅、便民药箱等基础设施，并选调培训了经验丰富且极具爱心的工作人员“一对一”服务，给予了老年群体更加人性化、有温度的服务。

走进贵阳银行网点老年服务专区，更能够体验到他们关注的服务细节。为老年客户设置文化艺术区、阅览文化角、健康养生角，厅堂经理专门学习了相关医疗知识，为老年客户分享日常养生小知识，还有特别印制的《防范养老诈骗手册》。同时，大堂员工密切关注老年客户排队机号码，防止老年人未听到系统呼叫而导致“过号”。

如何开展好老年人的金融服务，一直是贵阳银行思索的问题。为了让老年人享受更周全、更贴心、更直接的便利化服务，贵阳银行加强厅堂、临柜员工接待老年客户耐心、热心、用心的工作态度，“多倾听一分钟，多蹲下一分钟，说话再大声一点”成为贵阳银行开展老年金融服务的基本要求。

目前，贵阳银行正积极改善提升各网点适老服务设施，强化服务资源保障，提升老年客户满意度和服务体验。

服务更便捷 做老年客户的“暖心人”

为让客户少跑腿、少等待，贵阳银行工作人员延伸服务触角，携带移动设备为高龄、生病住院等特需群众上门办理业务，用实际行动践行和发扬“大挎包”优良传统。

“叮”伴随着短信铃声响起，89岁的李奶奶在家里，足不出户完成短信通业务办理，这让腿脚不便的她深受感动。

以往每隔两三个月李奶奶都会亲自到银行打印存折信息，查验退休工资到账情况。年岁渐高，李奶奶腿脚不便，希望能够开通短信提醒功能，贵阳银行桐梓支行在了解这一情况后，快速部署、分工协作，工作人员携带移动设备来到老人住处，上门办理开通短信提醒业务。将银行服务搬到家、暖到心，得到李奶奶及其家人的连连夸赞。

市民参加“反诈”有奖答题活动。

“我母亲卧病在床，无法前往网点重置密码，你们能帮忙处理吗？”接到求助电话后，贵阳银行当即和客户沟通确认，并迅速安排专人上门进行服务，让老人足不出户解急盼。

类似这样的上门服务在贵阳银行各个网点已经数不胜数，遍布城乡。近年来，贵阳银行特事特办，为行动不便、患病卧床等老年人提供上门服务等便利措施，按规定为他们办理了银行卡密码重置、信息修改等业务，让他们足不出户就享受到“一站式”的便民金融服务。

“宁让我们跑，不让客户跑”，暖心的上门服务，解决了很多老年客户急难愁盼的大事。如今，贵阳银行已切切实实成为了老年客户的“暖心人”。

服务更专业 做老年客户的“知心人”

“我开通微信银行了，怎么查我卡里的余额呀？”

“阿姨，我教您用贵阳银行手机银行缴费，这样您以后就不用来网点排队缴水电费了。”

在贵阳银行普定支行，经常可以看到这样暖心的场景。网点积极利用“老年服务专区”和“老年大学堂”教老年客户使用智能手机、学习金融知识，工作人员从基础知识、操作演示到实操训练，带领老年长辈们一步一步打开了通往智能应用的大门。

“贵阳银行的‘老年大学堂’围绕老年消费者在智能手机使用、投资理财、生活支付等日常生活中遇到金融服务难题展开，同时我们也会针对老年群体缺乏的一些防范诈骗‘套路’的知识进行宣传。”贵阳银行普定支行工作人员秉持“耐心、细心、热心”三心服务老年客户，深受周边社区老年客户的喜爱，成为知心朋友和忘年之交。

为帮助老年人更好地使用和融入智慧社会，贵阳银行还将金融知识送进老年护理院、老年大学等，并在课程设计和师资安排上充分结合时下流行元素，如老年理财注意事项、健康管理、防范电信诈骗等主题，为老年消费者提供乐享、乐玩、乐学服务，帮助“走得慢”的老年人搭上“数字快车”，让老年人跟上时代的步伐，共享新时代“智慧城市、文明城市”的发展成果。

服务更温情 做老年客户“可心人”

“妈，好想你，你身体好不好，注意保暖……”常年在外的黄先生从视频通话里终于看见了许久没见的老母亲。近日，贵阳银行把助老服务送到家，让黄先生这一愿望得以实现。

黄先生常年在外工作，近几年一直未回家，最让他放心不下的就是家中85岁的老母亲，因为母亲不会使用智能手机，他已经很久没看见母亲了。

工作人员发放金融反诈宣传礼品。

贵阳银行铜仁金码头支行开展日常电访中得知黄先生对母亲的牵挂与担忧，便立即与黄先生的母亲取得了联系，并于当日下午两点赶往老人家里，为她送去生活用品，并与黄先生开通了视频电话，让他看见了许久未见的母亲。

临行前，工作人员把自己的电话号码存入老人手机。“以后就把我们当做自己的孩子。”厅堂经理嘱咐老人家以后有什么需求可以联系贵阳银行，老人激动地握着工作人员的手，脸上露出了久违的笑容。

在柜台内，贵阳银行始终用热情、真诚的态度为每一位到店客户提供耐心体贴的服务；在柜台外，贵阳银行同样为客户多想一步，用实际行动让温暖跳出“三尺柜台”之外，一路延续至客户所在之处。

践行人民金融千举万变，其道一也。当前，适老化服务已经成为贵阳银行金融服务的重要任务。未来，贵阳银行将持续推进适老化服务改造，提高人性化、精细化服务水平，携老年客户跨过数字鸿沟，共享数字金融的便利，从“心”出发，用“心”护航，弘扬尊老爱老正能量，为长者折枝，提升老年人金融服务品质。(图/文 李雪)

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