落地客户思想，看一家险企全生命周期保障配置新方案

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英国现代历史学家阿诺德·汤因比在其名著《历史研究》中，针对历史上的文明提出了影响颇大的“挑战-应战”学说，认为文明的成长取决于人们在面对挑战时，是否能成功地进行应战。

与之类似，我国的保险业及行业主体，在越加复杂的内外部环境、及不断演变的市场结构下，无疑也如同历史中那些古老而熟悉的文明一样，面临着关乎生存与发展的挑战与应战。

谈及当下行业的诸多困境，如人力、新单、利润、投资……皆为行业深度转型中的症结，但也显然皆是表象，仅是涉及“怎么办”的下一步问题，是术之层面的问题。

如果想系统性地解决上述系列表征，必须绕过“怎么办”层面“头疼医头、脚疼医脚”的惯性思维，找到那个可引发深思、激发共鸣，且触及核心和灵魂的道之层面的问题，进而才能实现真正的聚焦与破界，并最终得到验证的闭环。

那么，对于国内保险行业而言，这个问题到底是什么？是“高质量转型”“保险姓保”“回归本源”……是也不是。是，这是指导行业的大方向，纲领性的；大家对这一提法方向无异议，但对如何实现高质量转型、保险姓保、回归本源存有争议，也没有具体解释，即便更为聚焦的“以客户为中心”的转型成为共性认知，但理念和实现路径在这种深度转型阶段，也存有诸多观点各有逻辑。

特别是在当前日益严峻的市场竞争环境下，几乎人人都已知晓这种客户思想的价值，但打破惯性的约束太过艰难，尤其是往昔越是成功辉煌的行业与企业，走出这一步愈是艰难。加之近几十年发展中也并没有客户思想的有效先例可循，当前也没有一家公司能真正在实践中，展现出客户思想应该有着什么样的具体做法与执行标准。

到底是该从增长模式、增员模式，还是从培训模式、商业模式，乃至管理模式切入，或者上述系统协同推进？

所以我们看到的更多是，“客户至上”在绝大多数情况中仍然停留在口号层面。然而时间不等人，环境不等人。太多的精力放在争论上，就无法凝聚共识，最终只会让时光白白流逝，错过时间窗口，做事的好机会就永远没有了。

这一阶段也就无比需要有企业可以真正站出来，清晰、完整且系统地展示这一理念，并以此展开呈现可行的实践逻辑，将之能真正落在实处，令所有人都看到实质上的转变。

那么，万事开头难，又该从何开始？客户思想到底能不能成为企业实际经营的驱动力？又如何真正具象化、可操作地在行业实践中展现，成为企业在行动上的指南？

有这样一家企业，在成立18年的时间中，一直对客户理念有着深度的执着、思考与探索，近些年更是紧紧抓住时代脉络与市场特征，经过长期的研究与尝试，逐渐形成全生命周期保险概念，并在此基础上围绕客户及家庭在整个周期中不同阶段的具体需求及相应的消费者心态特点，做出实质性的创新落地举措。这家企业便是阳光保险——一家致力于打造客户驱动型经营模式的高价值保险集团，其关乎客户家庭全生命周期多元保障的新战略则被称为“纵横计划”。

近期，“纵横计划”战略深化落地，再结硕果。9月7日，阳光保险举办“三张保单保一生 七彩阳光满堂红”发布会，正式发布了“三张保单保一生、五张保单全家福、七彩阳光满堂红”的“三/五/七”全生命周期保障配置方案，让我们看到了它在这一领域探索的坚实一步。

“七张保单就可以保全生命周期下各个阶段的全部需求”。这不仅是针对客户需求提出的一个明晰而量化的保单标准与客户经营指引，也让业内意识到客户思想应该怎样在实践中与运作中，真正取代传统的营销思维，并不断推动险企从理念到经营实际的系统性彻底革新。

当然，这也让人们看到这家公司对“一切为了客户”的一场知行合一的觉察、应对与努力。

让我们一观中国十家上市险企之一——阳光保险的所思所想所做，究竟呈现了一种怎样的“一切为了客户”的创新实践。

1 七张保单全面配置：以客户思想为切口真正践行“爱与责任”

尽管如今可以说大部分公司都已将“以客户为中心”放在嘴边，并以此指导着保险经营与销售，但在不断加码的业绩压力面前，保单销售仍成为业务端乃至公司经营的最终目的。

所谓“围绕客户的需求”也很快回到收益比对、焦虑营销的传统老路上。于是，客户投保不必要的保单，及在被反复营销后购买多张同类型产品的情况，在这个保险业高质量发展的年代仍屡见不鲜。

正是充分看清了这样的行业现状，阳光保险在长时间的调研尝试与研究总结之中，敏锐地发觉到以客户为中心转型的根本问题是：

虽然保险保障是当前人们生活的刚需，但保单并不是可以无限叠加在客户身上，只有切实满足客户需求的保单，才是真正的保险保障、才是具有保险意义的保单。

结合针对客户全生命周期的认识，及对各阶段需求特点的深入探索，阳光保险创造性地提出，人的一生最基础的“意外”“疾病”“衰老”的风险，能够通过三张保单覆盖。

即一份保障极端风险的意外险及定期寿险、一份作为健康保障的医疗险及重疾险、及一张作为未来退休经济保障与护理保障的养老金与护理险，就可以有效构建起一个人一生的保障基础，做到“三张保单保一生”。

伴随客户的成长，如结婚生子、组建家庭，聚焦家庭视角下对子女成长的保障，成为客户这一阶段新的需求。而新增一份保障子女健康的少儿医疗险和少儿重疾险，与一份筹备规划子女求学立业的子女教育金，就可以有效维持整个家庭的保障，实现“五张保单全家福”。

当客户家庭经济状况有了进一步的提升，加上自身年岁的增加，也将有更多的需求产生。一张满足家庭财富管理传承的传承类保险，与一张保障家庭财产及生活场景风险的家财险或责任综合险保单，足以让客户“七彩阳光满堂红”。

可以看出，在这种高度凝练之下，客户全生命周期中的各项需求都被概括在了这七张保单之中，这也让阳光保险“三/五/七”保障配置方案真正在实践中与客户思想形成深度融合。在这种保单与客户需求真正得到对应、契合与统一之时，“客户思想”也将回归到它本应该成为的、行业唯一目的的位置上来。

毕竟，客户的需求应当由客户自身来定义。

当然，“三/五/七”保障配置方案对落实“以客户为中心”思想的意义绝不仅仅在此，其更重要的意义在于阳光一直推崇的“爱与责任”理念有了真正的落地载体；营销队伍将加快转型、更加具备客户意识，真正抱着“解决客户全生命周期需求”的信念展业；公司“纵横计划”进一步落地，实现由产品驱动向客户驱动的重大转型。

其实，从成立以来，阳光保险就始终基于客户思想实施一系列创新变革。踏上资本市场的舞台后，“客户思想”仍是阳光保险经营发展最核心的动能，这与阳光保险集团董事长张维功的经营之道不无相关。据悉，此次“三/五/七”配置方案的提出，就是在张维功的带领下，集团及寿险高管团队完全从客户的角度认真推敲每一张保单、保单中的每一处细节设计，用这份来自阳光的温暖让客户有更好的获得感。

纵观行业，很少有公司如这般，董事长亲自上阵、通宵达旦地为客户研究更适合的一站式解决方案，只为致力于做到不让客户多花一分冤枉钱、每一份保费都能得到应有的保障，把客户的需求真真正正地放在公司追求的第一位。

电影《大决战》中粟裕将军有一句台词，“好像手里有七个纵队，就可以包打天下了”。而如果一家保险公司能对每个客户做好这七张保单，自然也能在当今的经济环境与保险市场中“包打天下”。

2 以实践重构客户思想下的流程逻辑，从思维到行动推动各个环节真正转型变革

从表面的内容上来看，“三/五/七”保障配置方案，为“一切为了客户”的理念描绘出一个具体可量化的落地执行标准，让保险经营与销售回归客户、回归真正需求找到了切入操作的可行点。

不过也非常明显的是，这一思路背后还包含着对现有经营流程、环节与传统习惯的全面重构。

因为几乎谁都可以发现，如果严格按照“三/五/七”的规划设想，那必须重新建立起一套保险公司运作模式与经营框架，而这也将是“客户思想”对各个实操环节下，从思想到行动一次全面落地与改造。

虽然比起国际发达保险市场，国内保险业发展时间并不算久，但复业以来40余年的时间，也已足够让很多制度化的流程及背后的理念在行业中近乎根深蒂固。

纵览阳光保险的“纵横计划”战略与更接地气的“三/五/七”保障配置方案，其走出了打通这一顽疾的关键一步，就是以全面的调研、科学的测算与明确的论断，彻底在企业经营中，让客户思想不仅找到介入的空间，甚至将客户放在最为核心与关键的地位。

事实上，为了“三/五/七”更好贴合客户需求，阳光保险还开展了超2万人的客户大调研行动，最终为“三张保单保一生”的每张保单都设置了ABC三级保额类别，三三得九，细化为9类方案。

可以预见的是，保险公司整个庞大的体系都将随之朝着“以客户为中心”这一根本目的，真正走向转型与变革。

正所谓，“批判的武器不能代替武器的批判”，阳光保险这一场大转型恰是暗合了这一点，以“纵横计划”为指引、以“三/五/七”保障配置方案为抓手，将脚步迈出了更远一步，让这一点点不同真正推动了“找客户是为了销售保单”到“销售保单是为了客户”的转变。

这也是一种从思到实、从知到行，理念与实践的统一。

3 近20载砥砺不减创业激情：文化与战略融合构筑客户思想的强韧底色

应该看到的是，“以客户为中心”本身并非是什么深奥的理论，而在行业进入转型深水期的当下，很多公司都已将其视为自身破局的关键。只是头部大公司们有着足够辉煌而持久的过去，一旦全面掉头势必遇到难以想象的阻力，而众多小险企们则往往囿于生存压力，不得不优先于眼前的存续。

上述，皆令客户思想在行业中要么变形走样，要么束之高阁。那，为什么阳光保险可以成功呢？

或许可以从之发展史中窥得一二：成立于2005年7月的阳光保险是业内少有的经过了市场化的、完整的个人创业历程的金融企业，也形成了全行业独有的创业基因与“敢于挑战、坚韧不拔”的创业精神。

如今在18岁这个“成年”的门槛上，已然得到资本市场认可、打破我国多年上市险企格局的阳光保险在产、寿险各个主业持续高歌猛进的同时，还始终保持着成立之初、乃至刚刚创业之时的那股对于保险事业的激情以及持续求变的创新精神。

如是可看出，这家公司能将“以客户为中心”推向知行合一新局面的强韧保障，恰是其多年时刻保持的对行业的专注与执着，对外界变化的敏锐把握与大胆创新，和其多年积累的独特经营底蕴和实力。

典型者，即阳光近年来建立了客户需求心声建言的常态化调查研究机制，了解不同地域、不同财富水平、不同家庭阶段客户的保障需求，形成富有阳光色彩的客户人生保障图谱，设计符合人群特点、家庭角色及全生命周期规律的创新产品服务，并通过持续产品服务变革主动适配客户。

旗下寿险、产险子公司已形成完善而全面的产品体系，并涵盖健康医疗、意外、教育、养老及财产、责任等全方位的风险保障，这就为阳光保险提出并践行“纵横计划”、服务客户家庭全生命周期不同阶段的核心需求，奠定了坚实的产品基础。

并且以此形成了包含“阳光·橙意”“阳光·臻传”两个子品牌在内的“臻·橙”客户服务品牌，围绕客户家庭健康医疗、婚育成长、养老规划、财富管理四大核心需求，打造出全面、多层次的“保险+服务”生态，更加聚焦客户的真实需求。

这种对客户的高度重视外化于产品与服务体系的不断更迭，但更重要的是，这种客户思想内化于每个阳光人心中的“爱与责任”理念。

正是因为“爱与责任”，所以阳光人将帮助身边的人拥有完备的风险保障作为自己的神圣职责；因为“爱与责任”，所以阳光致力于让保险具备人性、充满温情；因为“爱与责任”，所以阳光的一切行动都是一种爱的释放与心的力量。

可以说，阳光保险的这种文化与战略的相互融合促进，让客户思想的扎根有了土壤，也能最终引领阳光成为最懂与最爱客户的公司，成为最能以真诚与专业打动客户的公司，成为最有能力为各类客户提供全生命周期保险服务的公司。

后记：阳光温暖持续播撒中

透过阳光这一场从战略方向到保障方案的创新升级，我们可以清晰地看到阳光对未来的思考。

对其而言，跟随行业起伏波动并非是突出重围的最佳选择，只有率先把握时代变化、快速反应、引领发展才是阳光的经营之道。

而在当下乃至更长远的未来，所谓时代的变化即是关乎客户的一切变化。客户的所思所想、客户的需求痛点，这些都是阳光进行变革的基础，恰也是阳光存在的价值。

不论是“纵横计划”抑或“三/五/七”保障配置方案，阳光都始终围绕客户主轴在运转，也始终将蕴含的阳光温暖播撒在客户心中。我们完全有理由相信，在未来，“爱与责任”不仅是阳光对客户的承诺，更会成为这个行业在客户心中最温暖的标签。

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