1季度银行业消费投诉排名：建行狂飙、平安银行“不安”？

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摘要：分化的数据背后（欢迎关注杠杆游戏）

撰文|张银银&编辑|欣欣然

最近，因为不断降息，一向“闷声发大财”的银行业，开始持续被舆论关注。

昨天（2023年6月15日），国家金融监督管理总局披露了“关于2023年第一季度银行业消费投诉情况的通报”，杠杆游戏发现一些微妙的变化，很有意思，借此机会和杆友们分享。

1、建行“狂飙”

先看总的情况。2023年第一季度，监管部门共接收并转送银行业消费投诉104909件。这个量级高低如何？杠杆游戏看了下往期季度的，供杆友们参考。

2022年1季度，上述投诉量为75936件、2季度为81716件、3季度75627件、4季度69555件。同比来看，2023年1季度我国银行业消费投诉增加了38.15%，环比增加约50.8%。

因为2022年情况特殊，杠杆游戏又看了下2021年1季度的情况，似乎和2022年差不多，上述投诉75627件，这样一对比，2023年1季度银行业消费投诉的增长显得略明显。

细分来看，投诉量的排名也有些微妙的变化。

2023年1季度，国有大型商业银行投诉量排名中，前5位分别为建设银行、工商银行、农业银行、中国银行、邮储银行。

2022年同期，上述排名分别是工商银行、交通银行、农业银行、建设银行、邮储银行；2021年同期则分别是工商银行、交通银行、农业银行、建设银行、邮储银行。

值得注意的是，2023年1季度建设银行的投诉量增速似乎有点快。2021年同期该行的投诉量还在3817件，2022年甚至下降到3386件，但2023年却飙升到12106件。

工商银行投诉量同比其实也翻倍了，2022年1季度虽位列第1但数量为4211件，今年同期则增加了5000多件。

中国银行、农业银行、邮储情况也差不多，2022年1季度同比其实略有下滑，2023年同期投诉量开始狂飙。

交通银行表现则相对稳定。投诉量从2021年的3182件，到2022年的3468件，再到2023年的3270件，甚至同比还略有下滑。而该司2023年1季度的营收、利润还是增长的，不容易。要知道今年1季度很多银行其实营收同比都在下滑。

2、平安“不安”？

股份制商业银行来看，情况又不一样了。

2023年第一季度，股份制商业银行投诉量的中位数为2489.0件。其中，投诉量最高的为平安银行4649件，占股份制商业银行投诉总量的16.0%。2022年平安银行投诉量还是2948件，今年也是狂飙得有点厉害。

但实际上，今年1季度平安银行的业绩并没有狂飙，反而是在走低：期内营收约451亿元，同比下滑了2.4%，在杠杆游戏印象里，这似乎是该行10年来首次1季度营收同比下降。

第二名浦发银行投诉量3616件，占比12.5%。浦发银行投诉量排名似乎长期靠前，2021年该司投诉量4280也是第二，2022年4192件也是第二。2023年1季度同比投诉量下降，但因为股份制商业银行投诉量整体下滑，所以排名依然在第二位。

同期投诉量第三名为光大银行3045件，占比10.5%；第四名民生银行2833件，占比9.8%；第五名兴业银行2788件，占比9.6%。

近三年里，股份制商业银行的投诉量变化也有诸多差异。

比如2021年，投诉量前5还是招商银行、浦发银行、中信银行、光大银行、民生银行；2022年则变成了兴业银行、浦发银行、招商银行、平安银行、中信银行；2023则是平安银行、浦发银行、光大银行、民生银行、兴业银行、广发银行。

这其中，招商银行进步最大，投诉量肉眼可见的降低，从2021年1季度的4805件，降到2023年的2039件，优秀。

进步的还有兴业银行，2022年1季度投诉量还以4806件排名第一，2023年同期就降到了2833件排名第5。相比之下，平安银行就有点……

有进步就有退步。除了平安银行投诉量飙升外，民生银行投诉量也有小幅上升，从2022年1季度的2635件上升到本期的2833件，要知道该司2021年投诉量更高为3648件，这还是在其营收下滑的背景下。

2021年，民生银行营收1688亿元，同比下滑8.73%，2022年该数据继续下滑15.6%，为1425亿元。2023年1季度，民生银行有企稳回升迹象，当期营收367.7亿元，同比微升0.38%，归属净利润同比也增长了3.7%，为142.3亿元。如此来看，投诉量的小幅上升也可以理解了。

作为成立于1996年，第一家由民企发起成立的股份制商业银行，民生银行近年因为此前的高歌猛进栽了跟头，如今这是利空出尽了吗？

3、数据分化背后

总的来看，和国有大型商业银行投诉量同比上升不同，杠杆游戏看到，2023年1季度股份制商业银行的整体投诉量是在下降。2022年该类别投诉量的中位数为2635件，2021年为3391件，数据都比2023年要高。

这说明了啥呢？

外资银行情况也差不多，2023年第一季度投诉量的中位数为5件，2022年该数据为16件，同比有所下降。

其中汇丰银行因63件投诉量排名今年第一，去年的第一是东亚银行：140件；

今年东亚银行以62件排名第二，去年第二是汇丰银行：67件。

今年投诉量top3-5则分别是花旗银行50件、星展银行35件、富邦华一银行34件。

根据国家金融监督管理总局披露，这10万多件银行业消费投诉里，个人贷款业务投诉占据半壁江山，为59827件，占比约57%。这其中国有大型商业银行占比居多，比如建行，有76.5%都在这类；农行、工行、中国银行这类投诉占比也超过了总量的70%。

信用卡业务则是股份制商业银行的“重灾区”。该业务投诉32142件，占投诉总量的30.6%。在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉19132件，占股份制商业银行投诉总量的65.9%。

其中平安银行有75.5%的投诉都和信用卡业务有关，兴业银行这类业务投诉占比更是分别达到80.6%，此外光大银行、民生银行、广发银行、华夏银行信用卡业务投诉量占比均超过70%。

本文未标注出处的图表，均源自国家金融管理监督总局官网，特此说明并致谢

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