国家金融监管总局最新通报：一季度银行业消费投诉10.49万件

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6月15日，国家金融监督管理总局发布《关于2023年第一季度银行业消费投诉情况的通报》。

2023年第一季度，监管部门共接收并转送银行业消费投诉104909件。其中，涉及国有大型商业银行47219件，占投诉总量的45.0%；股份制商业银行29041件，占投诉总量的27.7%；外资银行383件，占投诉总量的0.4%；城市商业银行（含民营银行）15201件，占投诉总量的14.5%；农村中小金融机构6500件，占投诉总量的6.2%；其他银行业金融机构6565件，占投诉总量的6.3%。

01 国有大行：交行每千万个人客户投诉量居榜首

从绝对量来看，2023年第一季度，国有大型商业银行投诉量的中位数为8338.5件。其中，建设银行12106件，占国有大型商业银行投诉总量的25.6%；工商银行9490件，占比20.1%；农业银行8538件，占比18.1%；中国银行8139件，占比17.2%；邮储银行5676件，占比12.0%；交通银行3270件，占比6.9%。

考虑各家银行客户数不同，从国有大型商业银行平均每千万个人客户投诉量情况来看，2023年第一季度，国有大型商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为145.4件/千万个人客户。其中，交通银行170.8件/千万个人客户，建设银行163.8件/千万个人客户，中国银行159.7件/千万个人客户，工商银行131.1件/千万个人客户，农业银行99.3件/千万个人客户，邮储银行87.0件/千万个人客户。

从个人贷款投诉来看，国有大型商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为5940.5件。其中，建设银行9260件，占建设银行投诉总量的76.5%；农业银行6304件，占比73.8%；工商银行6086件，占比64.1%；中国银行5795件，占比71.2%；邮储银行2644件，占比46.6%；交通银行1107件，占比33.9%。

从信用卡业务投诉来看，国有大型商业银行信用卡业务投诉量的中位数为1502.5件。其中，工商银行2356件，占工商银行投诉总量的24.8%；交通银行1827件，占比55.9%；建设银行1647件，占比13.6%；邮储银行1358件，占比23.9%；中国银行1303件，占比16.0%；农业银行1108件，占比13.0%。

02 股份行：浦发个贷、平安信用卡投诉量居首

从绝对量来看，2023年第一季度，股份制商业银行投诉量的中位数为2489.0件。其中，平安银行4649件，占股份制商业银行投诉总量的16.0%；浦发银行3616件，占比12.5%；光大银行3045件，占比10.5%；民生银行2833件，占比9.8%；兴业银行2788件，占比9.6%；广发银行2702件，占比9.3%；中信银行2489件，占比8.6%；华夏银行2365件，占比8.1%；招商银行2039件，占比7.0%；渤海银行1088件，占比3.7%；浙商银行614件，占比2.1%；百信银行446件，占比1.5%；恒丰银行367件，占比1.3%。

从平均每千万个人客户投诉量来看，2023年第一季度，股份制商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为303.9件/千万个人客户。其中，恒丰银行666.1件/千万个人客户，渤海银行486.5件/千万个人客户，平安银行377.7件/千万个人客户，广发银行329.6件/千万个人客户，华夏银行320.9件/千万个人客户，浙商银行307.8件/千万个人客户，兴业银行303.9件/千万个人客户，浦发银行251.0件/千万个人客户，民生银行232.5件/千万个人客户，中信银行207.4件/千万个人客户，光大银行207.1件/千万个人客户，招商银行110.9件/千万个人客户，百信银行53.3件/千万个人客户。

从个人贷款投诉量来看，股份制商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为493件。其中，浦发银行1163件，占浦发银行投诉总量的32.2%；渤海银行903件，占比83.0%；平安银行804件，占比17.3%；广发银行569件，占比21.1%；光大银行525件，占比17.2%；中信银行493件，占比19.8%；民生银行493件，占比17.4%；浙商银行440件，占比71.7%；百信银行427件，占比95.7%；华夏银行426件，占比18.0%；招商银行380件，占比18.6%；兴业银行329件，占比11.8%；恒丰银行116件，占比31.6%。

从信用卡业务投诉量来看，股份制商业银行信用卡业务投诉量的中位数为1844.5件。其中，平安银行3512件，占平安银行投诉总量的75.5%；光大银行2312件，占比75.9%；兴业银行2246件，占比80.6%；浦发银行2076件，占比57.4%；民生银行2047件，占比72.3%；广发银行1946件，占比72.0%；华夏银行1743件，占比73.7%；中信银行1623件，占比65.2%；招商银行1255件，占比61.5%；恒丰银行168件，占比45.8%；浙商银行109件，占比17.8%；渤海银行95件，占比8.7%。

国家金融监督管理总局表示，将严格按照《银行业保险业消费投诉处理管理办法》的规定，继续加大投诉处理监管力度，督促银行保险机构落实主体责任，扎实做好投诉处理工作，加强源头治理，改进服务质量，维护好消费者合法权益。

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