【行业观察】移动支付时代 莫让老年人“掉线”

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作者｜张小红 薛楠供职于中国人民银行太原中心支行

责任编辑｜杨琪

随着人口老龄化程度加深，支付领域“数字鸿沟”凸显。中国人民银行太原中心支行（以下简称“人行太原中支”）将传统与创新，线上与线下，城市与农村，业务发展与风险防范相结合，探索建立山西省支付服务适老化的七类模式，不断提升支付服务的深度、广度和温度，持续优化老年人支付服务环境。

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宣教全域解锁模式

人行太原中支不断总结经验，开启全域解锁模式，提升宣教实效。

一是丰富宣传方式。线上线下相结合，传统宣传阵地与新媒体渠道相结合，精心制作宣教短片，指导辖区内银行、非银行支付机构等市场主体，综合运用服务优化、宣传教育等多种措施，切实优化老年人移动支付使用体验。

二是延伸宣教触角。针对老年群体“不会用”“不敢用”“不愿用”智能支付服务的现状，人行太原中支以“引进来”+“走出去”的双向措施，打造宣教“两条腿”模式。指导晋商银行开展“1元购”“1元秒杀”等惠民活动，让老年人主动走进银行，使用手机银行支付“1元”购买生活用品，让老年人在获得惠民福利的同时学会使用电子银行。此外，组织银行机构在农村金融服务站开设“老年讲堂”，向农村老年人宣传、普及智能设备使用方法、农村金融服务站服务内容、防范电信诈骗知识等，引导农村老年人合理使用银行支付产品和服务，在提升资金财产安全意识和能力的基础上，享受现代化支付服务带来的便利，力求提升宣传活动的趣味性和互动性，层层提升群众的参与感。

三是打造宣教队伍。指导各市县支行建立“老年支付服务队”，带着各类宣传单、海报走千家、进万户，深入大街小巷、田间地头，及时了解老人需求，把支付服务做到老年人的“心坎里”。据统计，截至2022年12月末，全省共在银行网点开展“秒杀”“讲课”等老年人专项宣传活动3075次，惠及老年人10万余人。指导各银行业机构在大型商超、交通服务等高频场景推出人脸识别、指纹支付等便捷支付方式。截至2022年12月末，全省金融行业“志愿者”背着“知识”下乡103次，为全省农村3万余老年人送去了贴心的支付服务。

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银行标杆网点创建模式

为全面掌握省内提升老年人支付服务便利化程度工作进展情况，人行太原中支指导地市中支制定了《提升老年人支付服务便利化程度标杆网点创建活动实施方案》，从七个方面全面谋划和部署了便利老年人支付的工作。一是制定便利老年人支付服务的“八统一”标准化工作；二是丰富适老化金融产品和服务；三是优化农村支付服务环境建设；四是畅通现金收付渠道，完善现金服务基础设施；五是建设老年人支付服务信息平台；六是做好宣传教育；七是建立老年人支付服务监督管理机制，对达到标准的银行网点予以“标杆网点”授牌。目前分为城区银行网点模式与乡镇银行网点模式。城区银行网点模式为根据城区网点退休老年人集中、金融服务需求较为旺盛的实际情况，引导各银行机构在做好网点传统服务的同时，注重解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，综合运用微课堂、讲座、体验活动等措施把老人“引进门”，手把手教会他们使用数字产品，让老年人能用、会用、敢用、想用。乡镇银行网点模式则是根据乡镇网点老年客户以农村老年人为主、退休人员为辅、喜欢使用现金的实际情况，在做好网点老年人支付服务的同时，结合农村老年群体特点和服务需求，积极开展好金融知识下乡、金融知识培训和上门服务等工作，有效满足老年客户群体的线上线下支付服务需求。

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“农村金融服务站+”模式

聚焦“农村支付”建设，确保基础、再强功能。人行太原中支以农村金融服务站为载体，持续深化“服务站+电商”“服务站+社保”运营模式，为农村老年人提供缴费、转账、医保、购物等“基础式”服务，满足农村老年客户基本资金结算需求，保证基础性支付服务不断档。

一是打造“服务站点+电商”模式。人行太原中支持续推进基层支付服务站点综合性服务能力，为乡村老年人提供查询、小额取款、转账汇款、代缴费（电费、手机话费、医保缴费、养老金缴费）、快递代收代寄等“一站式”服务，实现农村支付服务资源的集约化，在延伸银行柜面服务的同时，提高老年人享受线上支付福利的福祉。

二是打造“服务站点+医保”模式。人行太原中支组织建设银行山西分行选择山西省老年人数多、建设落后的重点县域的村镇卫生所安装医保智能终端，实现金融功能和医保卡买药功能的有机结合，使农村老年人足不出村既可享受扫码消费、现金取款、现金汇款、转账汇款、代缴费等便利化的金融服务，还可享受买药、实体社保卡、电子社保卡、医保凭证报销等服务。城市“足不出户”，农村“足不出村”的业务办理模式逐步实现。

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无障碍通道闪付模式

人行太原中支指导辖内各金融机构积极提升支付服务适老化程度，要求保留传统金融服务方式的同时提升消费便利化水平。工商银行山西省分行选取省内部分超市，为超市开通了老年人和视障人士专用收银通道，布放了支持银联手机闪付的POS机具，并对超市内工作人员进行机具使用培训。老年人使用手机付款时无需下载App或连接互联网，通过手机Pay即可在锁屏情况下快捷唤起银联手机闪付或通过银联标准卡闪付。无障碍收银通道给客户带来一秒付款的便捷感和幸福感。

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平台智能优化模式

人行太原中支立足工作实际，积极牵头组织各银行机构共同参与，指导中国银联山西分公司依托“云闪付”搭建山西省零钞预约服务平台，实现零钞兑换“在线预约”“查看我的预约”“预约受理”“预约记录导出”“业务办理”“业务评价”等服务。该平台依托现有的“云闪付”小程序，扫描二维码即可注册授权，进入信息登记页面，填写个人的预约申请。预约信息主要包括网点选择和个人信息填报。点击“网点选择”，群众可以按照自己的需求选择最合适的网点。之后填报个人信息。客户可以点击“个人中心”，进入预约记录列表，可进行预约受理进度查看。为了方便网点操作员查看预约记录，还提供了一键导出预约记录功能。具体的业务办理操作也非常简单，用户到达网点，扫网点码，根据提供的预约记录就可以实现零钞兑换。该平台还设置了业务评价模块，以便根据用户评价不断整改，完善整个平台的服务。同时，该平台操作简单，确保老年人能用、会用，有效提升了老年人及农村乡镇居民的生活便利度。

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服务半径延伸模式

助力夏粮收购。2022年，山西省夏粮总产量245.2万吨。在人行太原中支的指导下，省内各级人民银行结合辖区内农村地区老年人多、使用移动支付困难的现状，组织金融机构积极推动老年人在夏粮收购中使用移动支付，提升支付便利化程度。引导农村金融综合服务站，张贴农机主服务电话方便农民沟通联系，并为夏收农机主提供二维码收款、转账、查询等支付服务，为老年人讲解、指导“云闪付”等多种支付方式的应用，受到了当地群众广泛好评。截至2022年12月末，人行太原中支共组织全省金融机构宣传35次，发放宣传册2万余本；布放POS机570台，累计交易笔数20万笔，交易金额0.52亿元；通过农村金融服务站点为农户完成交易笔数4.5万笔，交易金额765万元。组织金融机构与收粮大户对接收粮5842吨，通过电子支付方式为农户获得夏粮销售款2195.37万元。

推广上门服务。在确保有效防范风险的前提下，结合代发工资、水电煤生活缴费等场景，引导金融机构重点做好行动不便居家老年人、残疾人等客户的上门服务，对于不能亲临柜台的客户增加上门服务频次。携带便携式移动设备（包括但不限于移动智慧银行PAD、便携发卡机）通过上门方式办理的业务，原则上使用便携式移动设备进行办理，上门服务范围包含借记卡开卡、激活、电子银行签约、信息修改等，并按规章制度严格做好双人上门、信息核实、风险告知、填写表格、签字确认等操作，最大限度地为老年客户提供优质方便快捷的金融服务，拓展服务半径，有效解决老年客户、行动不便客户的结算需求。

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风险应急管控模式

人行太原中支通过全渠道改善服务，进一步防范涉诉风险。根据老年客户服务需求和业务集中领域，指导辖内银行机构制作《老年客户服务手册》《营业网点规范服务手册》，形成统一化、标准化的老年客户金融服务规程。同时，建立《客户咨询和投诉处理制度》《投诉处理管理流程》等制度，规范老年客户电话咨询服务、投诉反馈流程，及时回应老年客户电话咨询，并妥善解决老年客户投诉问题，坚决杜绝出现因“老年客户服务”投诉处理不当引发的舆情风险。如，邮政储蓄银行依托大数据分析等技术开设“尊长热线”，通过识别来电手机号，对拨打电话热线的60岁以上老年客户提供可跨过机器人享用“尊长专线”服务，减少老年客户语音导航和按键选择等操作环节；建立紧急报告与沟通机制，对老年客户投诉第一时间下发工单至责任分行，同时加强对工单处理流程的跟踪和督导，切实提升投诉处理满意度等。

无独有偶，平安银行结合人工智能技术，对95511客服热线进行优化升级，推出“一键人工”服务，通过来电号码精准识别60岁以上客群，为老年客群跳过智能交互环节，开启绿色通道直接接通人工客服。此外，还推出“服务专团”“服务+1”等举措，基于对老年客群的专项研究，成立服务专团，制定老年客群“亲、柔、慢”的沟通话术标准，上线老年人App使用问答知识库，切实从老年人的角度出发，升级个性化服务体系；“服务+1”行动则是在受理完客户需求之后，主动挖掘老年客群的潜在服务需求，为老年客群提供全方位、一站式的服务。

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