商业银行大零售，向“新”而行

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“不做对公业务，今天没饭吃；但不做零售业务，明天没饭吃。”十几年前，招商银行原行长马蔚华的一句话成了如今银行业发展现状的真实写照。在竞争激烈的市场环境中，能够成功发展稳定的零售客户群体的银行，将会获得更强的市场竞争力和盈利增长。

“得零售者得天下”已经成为银行业的共识。商业银行做大零售，要想更好地发展，就需要进一步求变革新。在新的时代，零售业务面临着来自底层技术、业务应用和顶层设计的多重挑战。近期，中电金信发布了《2023商业银行大零售数字化转型白皮书》（下称“《白皮书》”），为商业银行大零售数字化转型指明了路径。

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从“两新”着手，做好“新零售”

金融业本身是面向全社会的服务型行业，零售金融业更是聚焦服务于百姓衣食住行的各个领域。中电金信研究院副院长丁晓平认为，基于商业银行零售业本身的特点以及数字中国建设的时代背景，在数字化转型的时候，应该从“两新”——即新动能和新模式两个方面入手。所谓新动能，是站在紧扣数字化时代本身的特点去考虑，而新模式则是站在商业银行本身经营和管理的角度去考虑。

“新动能”是推动经济发展的新力量，它既可以是新兴的产业，也可以是新兴的技术。当下，数字化转型就是新动能。近几年来，从国家层面的顶层设计，到社会各行各业、再到企业内部，都在进行数字化转型。从金融科技的发展，以及金融和非金融的生态联动来看，数字化为商业银行发展提供了一种全新的、前所未有的驱动力。对于银行业来说，如何顺应整个社会的潮流，如何借助金融科技带来的巨大推动力扶摇而上，成为摆在每一家商业银行面前的必选题。

如何转变“新模式”？对于商业银行零售业务而言，如何借助数字化技术为客户提供更贴心更便捷的存贷款、消费、支付结算等服务，进而形成完整的市场推广、产品创新、客户服务，以及内部管理流程，成为当下亟需解决的问题。数字化时代，社会服务的形式、模式都产生了深刻的变化。以线上渠道为例，除了传统的手机银行，商业银行现在也可以通过开放银行、社交渠道或者智能化的数字员工为客户提供服务，不需要本人到现场同样可以享受到高质量的便捷服务。

其实，数字技术已经使金融服务润物细无声地融入到了平时的生活中，直接在美食、酒店、差旅等场景的App里完成刷脸支付、指纹支付。而所有这些新的服务手段变革也会带来银行内部的管理和流程的提升。

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金融同业业务如何转型？

中电金信研究院副院长丁晓平表示，数字化转型是一个系统工程，需要结合科技、数据、算法和业务来整体推进。“恰当运用大数据、人工智能、云计算技术去跟业务、银行的数据进行深度融合，这样才能产生深度的化学反应，进而改造零售业务。”

数字化转型不是科技转型，而是业务与科技、数据的融合，是业务模式的创新与转型。业务作为数字化转型的发力点、科技作为数字化转型的支撑点，两者相互融合，才能产生真正的发展动能，让人员、产品、服务、数据、流程面向价值快速流动、高效协同。

以往，商业银行有过一些数字化转型的不成功的案例，归纳来看，这些案例主要分为4种：缺乏整体规划、资源投入分散的天女散花式数字化转型；缺少业务支持及配套体制机制改革的技术单点式数字化转型；采用与自身能力不匹配的盲目跟风式数字化转型；缺乏共识、缺乏长期坚持初心的运动式数字化转型。

不成功的数字化转型各有各的“问题”，而成功的数字化转型无一不是一项系统工程。从顶层规划设计、业务模式变革、资源协同推进，到能力机制保障，几个方面环环相扣，缺一不可（如图1）。在具体实践中，顶层设计是数字化转型的“头脑”，应用层面的数字化能力是“四肢”，数据和IT基础设施能力是“关节骨骼”，只有做好强“大脑”、健“四肢”、筑“骨骼”，“头脑”发达、“四肢”灵活、“关节骨骼”健康，才能让数字化转型之路行稳致远。

图1：商业银行零售数字化转型问题和痛点

当前，零售数字化转型作为银行数字化转型的先头兵，部分具备前瞻性意识、超前规划和部署的商业银行已经进入了“数智化”阶段，而很多银行还处于信息化或数字化转型的初级阶段。先进的银行，基于大零售的组织架构的体征，实现了总-分-支行数字化转型的策略与布局统一，实现全业务、全客户、全渠道、全流程的数字转型。领先的金融机构从业务价值链和用户体验的角度，构建一体化的业务中台能力，通过集中共享的产品设计、风险决策和运营共享能力中心，支持前台的快速创新，推动数字化转型向智能化升级，借助智能工具实现对营销、运营、风控等领域的有效改造。

图2：来源于《2023商业银行大零售数字化转型白皮书》

此外，《白皮书》提到（如图2），数字化转型实践中，大零售数字化转型路径主要包括顶层设计、场景与生态建设、客户数字化经营、全渠道建设与协同、产品体系创新、客户体验管理和科技平台建设等。尤其要关注的是，通过数字化转型来实现以客户为中心的服务转型，特别需要顶层设计、整体推进。丁晓平认为，商业银行零售业务转型的过程需要战略定力，优化银行组织架构、业务流程，以及数据基础都需要一定的时间，才会看到好的效果。而这一过程，一定需要从顶层设计去整体推动。

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数字科技是手段，而不是最终目的

金融要回归本源，数字化转型并不会把银行变成一家金融科技企业。对于商业银行来说，数字化转型是一个非常重要的手段，但银行最终还是要服务于广大客户的金融，包括资产业务、负债业务，或者支付结算的服务。

在丁晓平看来，金融的本质是服务实体经济和百姓民生，中电金信这样的数字科技公司正是通过金融科技手段和数字化系统赋能金融客户，使他们成为具有强大数字化动能的金融企业。

正因为数字化转型对于商业银行来说是手段，不是最终的目标，这才要求顶层设计需要与银行的经营方向高度统一，在数字化转型的道路上，懂业务、懂数字化的伙伴才能护航数字化手段无缝地融入商业银行的零售业务。

中电金信长期深耕并服务于国内数百家商业银行，多年来在大零售领域为银行客户提供包括规划咨询、顶层设计，以及零售流程、产品、算法模型建设、大零售领域客户的综合营销系统建设，同时也推出金融级数字底座“源启”，为商业银行大零售转型提供了稳定可靠的技术平台。作为央企成员单位，中电金信充分发挥央企责任，致力于为广大银行，特别是中小银行提供金融行业的全栈数字化转型方案，使得银行从传统的数据系统向整个企业级架构华丽转变。

如今，数字经济已经成为社会发展主流，以银行业为代表的服务业既是数字经济的参与者，又是数字经济的受益者。《2023商业银行大零售数字化转型白皮书》为商业银行大零售数字化转型指出了数字化转型的可行路径，将有力推进银行业数字化转型升级，帮助金融机构提供更好的产品与服务，助力数字中国健康发展。

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