银行网点飞来“啄木鸟”，这个客户群体有点神秘……

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文│高锡惠

雁荡路工行网点旧影

同志，请问您办什么业务？请拿好铜牌！请拿好您的存折（存单、钱）！

在工行柜面工作过的老员工或许对这三句话耳熟能详，为提升客户体验，工行曾要求柜员对客户“三请上柜”。

雁荡路分理处是工商银行卢湾区办事处（后面简称区办）的下属单位，我当年在区办储蓄科工作，对雁 荡路分理处的服务提升记忆犹新。 我们认为，存款工作一方面要依靠外勤的营销作用，另一方面也必须积极发挥内勤的作用，这就要从在柜面上提高服务质量入手，达到吸引新客户、稳定老客户的目的。 由于雁荡路分理处地处淮海路闹市区，环境优雅，储户盈门。 为此，储蓄科决定把雁荡路分理处作为区办服务工作的试点单位，成立一套抓服务班子，安排一名服务工作的辅导员协助一名副科长主抓服务工作。

“三请上柜”就是那个时候提出的。与此同时，一整套柜面服务要求也纷纷出炉：如服务规范15条、统一着装上柜、女同志淡妆上柜，要处理解决好储户提出的各种服务要求等。这些服务要求起到了良好的效果，我在1986年的全国银行服务工作会议上曾专门做过介绍，推广服务理念。

银行工作人员面带微笑、起立接待客户

雁荡路分理处的服务提升对内部治理的要求更加详细：包括下属各储蓄所要制订自己的服务规范，建立服务档案，每天要记服务台帐；服务领导小组要建立“两条线”检查制度——即内外检查制度结合，采用暗访形式， 一个月检查服务一至二次。所谓内部检查，就是组织区办部分退休职工对服务进行检验；外部检查就是区办与区政府协商后，指定他们派出一支专访队伍，成员由区饮食公司、服装公司、五金交电公司、鞋帽公司等十几家企业的员工组成，由区政府精神文明办主任负责，进行暗访。检查完毕须填写检查表格，根据服务工作要求的项目分别打分，评分结果作为内部管理的考核依据。此外，还有明查，即由区办派员检查，一个月或二个月查一次。通过明查暗访，试点工作卓有成效，雁荡路分理处服务质量全面提升，业务发展蒸蒸日上，被评为工行上海市分行先进单位。

一段时间后，区办根据雁荡路分理处的工作经验，采用相互调岗，干部轮换等形式，以抓雁荡分的“点”，带动卢湾的“面”，全面开展优质服务工作，取得实效。区办指定办公室把各个储蓄所服务工作的质量，用简报形式公布于众，作为年度考核的重要组成部分。以后又发展到与兄弟区办结对子，如与徐汇区办实行对口检查服务工作，不断提高双方员工的服务素质。通过服务检查，对各所的服务质量进行批评指正。可以说这段时期卢湾区办的服务工作相当出色，这种明察暗访的形式十分有效，直至今日，还有一种“神秘客户”的时髦职业，做的仍然是暗中查访的工作，被称为“啄木鸟”。

“上海市银行博物馆”官方公众号。

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